Как составить карту рабочего процесса и найти, где теряется время

12 декабря 2025

---

Согласование заявки занимает три рабочих дня, хотя сами сотрудники тратят на неё меньше часа. Если посмотреть только на даты начала и окончания, непонятно, где именно заявка задерживается. Карта рабочего процесса помогает отделить время работы от ожидания и выбрать, что менять в первую очередь.

Определите начало и конец процесса

Возьмите один тип обращения, который повторяется и даёт понятный результат. Например, процесс начинается, когда подразделение отправляет заявку на покупку, и заканчивается, когда инициатор получает согласованную заявку или решение об отказе. Если в ту же схему включить закупку, доставку и оплату, причину задержки на согласовании будет сложнее заметить.

Проследите за несколькими реальными заявками. По каждой запишите, кто её получил, что сделал, кому передал и сколько прошло времени до следующего действия. Если заявку вернули на доработку, нанесите возврат на карту как отдельный переход. Сначала описывайте то, что происходит сейчас: формальный порядок и реальный маршрут могут различаться.

Разделите работу и ожидание

Допустим, команда проследила путь одной заявки и получила такую картину:

В этом примере сотрудники работают с заявкой 40 минут, а между действиями она ждёт 13 рабочих часов. Сократить проверку на пять минут можно, но сначала полезнее выяснить, почему заявки надолго остаются в очереди. Одна заявка показывает возможную проблему. Чтобы понять, повторяется ли она, проверьте другие заявки того же типа.

Проверьте причину и попробуйте одно изменение

Если заявки долго ждут сверки с планом, спросите ответственного, когда он узнаёт о новых задачах и что нужно для начала проверки. Причиной может быть очередь, отсутствие уведомления или нехватка данных. Для этих ситуаций нужны разные решения.

Допустим, выяснилось, что заявки поступают по разным каналам, а сотрудник видит часть из них только в конце дня. Для проверки гипотезы можно на две недели договориться об одной очереди и назначить время её просмотра. Сравните время ожидания до и после изменения на заявках того же типа. Заодно проверьте, не стало ли больше возвратов: ускорение мало помогает, если сотрудники чаще переделывают работу.

Сделайте карту пригодной для обсуждения

На одном листе достаточно показать последовательность шагов, ответственных, точки передачи и возвраты. Рядом отметьте время работы и ожидания. Завершите обсуждение одним решением: что меняем, кто отвечает и когда проверяем результат.

Если ваша команда хочет освоить инструменты анализа процессов и устранения потерь, посмотрите курс повышения квалификации «Бережливая экономика» в Приволжском ЦДПО.